Компьютер в бухгалтерском учете и аудите 2000'3

Home Поиск Издания Контакты k-press.ru


Продолжается подписка на наши издания! Вы не забыли подписаться?

Компания Platinum Software

Управление информацией о клиентах: Система Clientele

Принципы CRM

Клиенты — основа бизнеса. Когда клиент обращается в отдел поддержки, сотруднику компании нужно иметь под рукой готовые решения, чтобы дать ответ как можно быстрее. Когда потенциальный заказчик обращается в отдел продаж, нужно мгновенно разыскать необходимую информацию и оперативно решить все вопросы, связанные с продажей, а если возникнет пауза — не начнет ли клиент переговоры с конкурентами?

Сегодня одними из самых популярных на мировом рынке бизнес-приложений становятся системы управления взаимодействием с клиентами (customer-relationship management, CRM). Несколько общемировых тенденций выдвинули CRM на первый план.

Из-за усиления глобальной конкуренции и возрастания сложности дифференциации продукции стратегия компаний постепенно изменилась — ориентация на производство продукции сменилась ориентацией на удовлетворение потребностей клиента.

Технологические возможности возросли до такой степени, что стало возможным свести все сведения о клиентах в единую базу данных. До недавнего времени было довольно трудно распоряжаться сложной информацией о клиентах, поскольку эти данные хранились в различных приложениях (их число порой доходило до двух десятков в одной компании). Такие технологии, как Microsoft SQL Server, позволяют создавать единое корпоративное хранилище данных, доступное как сотрудникам отдела маркетинга, так и руководству компании, службе поддержки, финансовым отделам и др.

Сильный импульс к развитию систем автоматизации работы с клиентами дало развитие Интернет-технологий.

Полноценная CRM-система уровня предприятия, составленная из различных прикладных программ, проникает в каждую область, имеющую дело с клиентами. В отделе маркетинга программное обеспечение автоматизации исследований рынка помогает оценивать потенциальные ходы по продвижению продукции. В отделе продаж программное обеспечение управления контактами может сохранять и анализировать информацию о клиентах и будущих событиях.

Вся информация в такой системе привязывается к компании-клиенту, ее подразделению или конкретному человеку. Это дает возможность при контакте видеть только те данные, которые нужны в настоящий момент, а при проведении анализа — пользоваться всей информацией.

С точки зрения стратегии предприятия на рынке системы CRM нужны, чтобы:

Заметим, что слово "клиент" здесь замещает длинное перечисление различных экономических статусов тех экономических субъектов, отношения с которыми могут управляться этими системами. Это может быть не только собственно клиент, но и конкурент, партнер, поставщик, наконец, просто сотрудник.

По сообщению информационной службы Майлза Гибсона, компания Thomas Cook ожидает 12-процентной годовой рентабельности своих инвестиций в $25 млн. за счет повышения уровня удовлетворенности клиентов, роста их числа и увеличения длительности срока лояльности клиентов.

Другой пример. До недавнего времени один интернет-провайдер вынужден был затрачивать существенные средства на обработку 10 000 ежедневных звонков, каждый из которых стоил компании от 6 до 31 доллара, в зависимости от сложности проблемы. В настоящее время онлайновая CRM система помощи позволяет клиентам диагностировать и разрешать свои проблемы самостоятельно, не прибегая к телефонным звонкам. По оценкам компании, данное программное обеспечение позволяет уменьшить число звонков на 10% и сэкономить миллионы долларов. В настоящее время стоимость поддержки сократилась на 3 долл. в расчете на одного подписчика.

Среди компаний, использующих технологии CRM для экономии средств в сфере технического обслуживания и поддержки,—корпорация Boeing (56 млрд. долл. годового дохода). Она создала базу данных из 1 800 примеров решений различных проблем, связанных с компьютерами или программным обеспечением. Предоставив доступ к этой информации в режиме он-лайн службе технической поддержки и остальным пользователям внутри компании, корпорация Boeing уменьшила расходы на одно обращение клиента на 30%, повысила возможности своих служб по разрешению проблем во время первого же запроса на 5% и сократила время, которое клиенты тратят в ожидании ответа.

Необычны сроки получения реальной отдачи от эксплуатации системы. Уже через шесть месяцев после ввода в строй система конфигурации продаж позволила компании Pitney Bowes сократить число отказов на 27% и увеличить скорость обработки одного заказа на 45%. Менее заметным, но не менее важным стало увеличение лояльности клиентов и создание более благоприятной конъюнктуры.

По мнению аналитиков, если мировой рынок ERP-систем уже стабилизировался, то рынок систем CRM переживает настоящий бум. По прогнозам бостонской компании ARM Research, рынок CRM систем вырастет с 2,9 млрд. долларов (1999 год) до 11.5 млрд. к 2002 и до 16,8 млрд к 2003 году.

Clientele by Epicor

Одной из наиболее известных систем класса CRM является Clientele (последняя версия 7.0).

Clientele — это система управления информацией о клиентах. Она автоматизирует весь цикл взаимоотношений с клиентами и партнерами, начиная с фиксирования их первоначального интереса — и до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

Clientele — программный продукт корпорации Epicor Software. Российский дистрибьютор этой корпорации — компания Platinum Software — имеет большой опыт локализации и внедрения систем автоматизации бизнеса на российских предприятиях. Читатели журнала "Компьютер в бухгалтерском учете и аудите" знакомы с системой финансово-управленческого учета Platinum SQL, опытом ее внедрения на отечественных предприятиях. Вслед за Clientele Platinum выведет на российский рынок систему автоматизации управления производством — Vantage.

Clientele позволяет не только автоматизировать рутинные, повторяющиеся действия, но и совершенствовать систему работы с клиентами, количественно оценивать результаты такой работы, анализировать применяемые процедуры, сохранять решения, показавшие коммерческую продуктивность.

В 1999 году система Clientele была признана лучшей в категории "Обслуживание и поддержка клиентов" на конкурсе, организованном журналом "Customer Support Magazine" и компанией RealMarket Research. Clientele c успехом используется в таких всемирно известных компания, как Times Mirror Magazines, Walt Disney Imagineering, Dillon Stores, American Express, BAT Industries, Nestle SA и многих других.

С помощью Clientele компания может выделить себя на фоне конкурентов. Ведь от того, насколько полной информацией о клиентах обладают сотрудники компании, а также от оперативности работы персонала зависит количество продаж. Благодаря Clientele каждый сотрудник компании будет знать о каждом клиенте гораздо больше, чем просто его имя.

Clientele дает возможность управлять запросами, имея под рукой полную информацию о клиентах. Можно осуществлять поиск по различным полям и получать информацию требуемого уровня аналитики. Любой сотрудник будет достаточно компетентен благодаря Answer Book — корпоративной базе знаний Clientele, доступной в том числе и через Интернет.

Clientele легко адаптируется для любого типа бизнеса. Данную систему при необходимости можно модифицировать с помощью стандартных средств Microsoft. Чтобы это сделать, не требуется специальной подготовки в области программного обеспечения.

Можно установить Clientele, перенести данные, сконфигурировать систему и обучить персонал за считанные дни, причем не нужно быть программистом, чтобы управлять этим процессом. В Clientele можно легко модифицировать формы так, чтобы они отвечали особым требованиям и правилам конкретного предприятия. Это даст компании или отделу возможность создать свой собственный имидж и стиль работы. Система позволяет без труда добавлять новые поля, формы или функции, чтобы повысить производительность обслуживания клиентов, оптимизировать бизнес-процессы. В случае необходимости консультанты Platinum Software помогут разобраться с особенностями системы.

Система Clientele полностью интегрирована с основными приложениями MS Office. Например, к карточке сотрудника (или к позиции в прайс-листе) можно присоединить его фотографию, к карточке клиента — текст договора, приготовленный на MS WinWord, к записи заказа — таблицу из MS Excel.

Clientele позволяет первоначально небольшим рабочим группам по мере роста переходить на использование архитектуры клиент/сервер с использованием Microsoft SQL Server, сохраняя при этом все прежние данные и не изменяя настройки. По мере того, как бизнес расширяется, Clientele может легко масштабироваться, обеспечивая возрастающие потребности в информации о клиентах. Используя каталоги общего доступа или архитектуру клиент/сервер, Clientele гарантирует, что пользователь не столкнется с проблемами замены бесперспективного программного обеспечения.

Легкость установки и доступная цена в расчете на одно рабочее место сводит затраты к минимуму. И эти затраты мгновенно окупятся: ведь знать своих реальных клиентов — значит заключать больше повторных сделок, а знать потенциальных покупателей — значит осуществлять больше продаж.

Структура Clientele

Clientele для маркетинга и продаж

С системой Clientele пользователь получает возможность управлять всем циклом продаж от первого контакта с потенциальным клиентом до заключения сделки или регистрации упущенной возможности (см. рис. 1). Сотрудники отдела продаж могут легко собирать и использовать важную информацию о ближайших перспективах продаж, клиентах и конкурентах компании. Обладание оперативной информацией дает необходимое в современном деловом мире преимущество перед конкурентами.

Рис. 1

Основные возможности модуля:

Работает ли пользователь в отделе продаж или в другом отделе, занимается ли предварительной работой с потенциальным заказчиком или курирует клиентов, он получает возможность обрабатывать данные о потенциальных клиентах или делать рекламные звонки, собирая важную информацию шаг за шагом.

Система позволяет хранить и анализировать всю информацию, связанную с потенциальным клиентом: его личные пристрастия, опыт сотрудничества с компанией, специфические запросы, предполагаемую выручку от сделки, конкурентов, к которым обращался клиент и многое другое.

Как только "контакт" переходит в разряд потенциального покупателя, можно сформировать группы продаж и управлять ими, установить контрольные этапы, разослать рекламные материалы, воспользоваться при необходимости информацией о конкурентах, подготовить письма и спрогнозировать потенциальную выручку.

Пока завершается заключение сделки с новым клиентом, все остальные пользователи системы Clientele будут иметь доступ ко всей истории отношений с ним, что даст службе поддержки мощное средство для выбора правильной стратегии обслуживания.

Возможности управления маркетингом, заложенные в Clientele, позволяют добиться максимальной эффективности существующих маркетинговых программ, а также планировать стратегию и тактику последующих (см. рис. 2). Clientele дает возможность определить, появился ли потенциальный клиент в результате рекламы в печати, прямой рассылки по почте или демонстрации на выставке.

Рис. 2

Допустим, на участие в выставке компания затратила определенную сумму. Clientele позволяет детально отслеживать, сколько потенциальных клиентов обратилось после этого мероприятия, каков размер дохода по предполагаемым сделкам с этими клиентами, сколько контрактов заключено в реальности, каков доход от этих сделок, каковой оказалась отдача от средств, вложенных в рекламу.

Система позволяет определить, сколько времени занимает цикл продажи, и занимает ли заключение сделок с определенными категориями потенциальных клиентов больше времени, чем с остальными. И в результате отдел маркетинга получает все необходимую для поиска новых потенциальных клиентов информацию, что обеспечит наилучшую стратегию вложений в маркетинг.

Возможности Clientele по управлению каналами продаж и прогнозированию доходов помогут российским компаниям всегда быть готовыми к появлению новых клиентов, независимо от численности и сложности проектов, над которыми работают одновременно. Коммерческий представитель всегда будет иметь возможность определить, на какой стадии цикла продаж он находится, предоставляя при этом руководству точные прогнозы доходов.

Руководство отдела сопровождения получает возможность отслеживать эффективность работы персонала и регулярно предоставлять руководству компании нужные отчеты.

Clientele для поддержки клиентов

Продав клиенту товар или услугу, крайне важно продолжать поддерживать с ним доброжелательные отношения, обеспечивать оперативные консультации и поддержку. В этом случае клиент может сделать новый заказ и рекомендовать компанию своим знакомым.

Clientele дает возможность легко собирать, организовывать, отслеживать и распределять информацию о клиентах, а также эффективно управлять всем рабочим процессом — от обработки запросов до заказов на доставку товара клиенту — находится ли представитель компании в офисе или нет (см. рис. 3). Сотрудник отдела поддержки всегда располагает полной информацией, а руководство компании всегда в курсе последних событий, благодаря легко получаемым отчетам.

Рис. 3

В Clientele существует Answer Book — база знаний — ответов на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы. Она позволяет любому сотруднику компании быстро давать точные рекомендации клиентам по решению их проблем. Подобная база знаний может успешно работать в компаниях любой отрасли, будь то машиностроение, реклама или медицина.

Как только клиент обратился в компанию с каким-либо вопросом, система позволяет в считанные секунды найти ответ. После этого представитель компании может продиктовать этот ответ по телефону, отправить его по электронной почте или же передать клиенту каким-либо другим способом. Размещенная в Интернет база знаний Answer Book предоставляет клиентам и представителям, работающим на выезде, возможность самим искать ответы на возникающие вопросы, а группа обслуживания займется решением более сложных проблем.

Сотрудники службы поддержки получают возможность легко следить за заказами, возвратами продукции, договорами на обслуживание продуктов. Кроме того, руководство отдела сопровождения получает возможность отслеживать эффективность работы персонала и регулярно предоставлять руководству компании нужные отчеты.

Заказы можно вводить непосредственно с компьютера пользователя, при необходимости изменяя их по отдельным строкам, а также прикладывать к заказам письма. Кроме того, можно прикладывать к любому документу Clientele файлы или сообщать Интернет-адреса.

Clientele предоставляет возможность предлагать клиентам соглашения о гарантийном обслуживании отдельных продуктов или о полном обслуживании, ограничить объем услуг количеством звонков в определенный промежуток времени или определенным периодом. Предлагая своим клиентам услуги с повременной оплатой и точно учитывая время, компания сможет продавать более мелкие пакеты услуг. Чтобы клиенты были довольны, важно предоставлять другие услуги, незаметные клиентам. Например, клиенты часто становятся лучшими советниками, распространяя технические хитрости или запросы на технические усовершенствования. Clientele позволяет получать ценную информацию от клиентов и делиться ею с другими пользователями Clientele.

Clientele для внутренних технических служб

Clientele для внутренних служб позволяет своевременно обеспечить сотрудников предприятия необходимой информацией требуемого уровня детализации. Все знают, сколько сил отнимает решение проблем с оборудованием компании, будь то обычный компьютер или какой-либо сложный прибор. Clientele позволяет решить эту проблему.

Основные возможности.

Clientele для внутренних служб позволяет управлять всем рабочим процессом — от ответов на вопросы пользователей до управления оборудованием. Clientele дает возможность легко собирать, организовывать, отслеживать и совместно использовать информацию об оборудовании и его конечных пользователях.

С Clientele больше не потребуется вести длительных расспросов или отвечать: "Я вам перезвоню"— поскольку полная картина всегда будет перед глазами — все звонки конечных пользователей, проблемы, с которыми они сталкиваются, и методы их решения. Система Clientele для внутренних служб позволяет упростить процесс регистрации и управления оборудованием. Clientele дает возможность обеспечить конечных пользователей индивидуальным обслуживанием. Система также помогает решить, каким пользователям может понадобиться дополнительное обучение, и записать их на курсы.

Clientele Conductor

Clientele Conductor дает возможность легко управлять различными рабочими процессами, экономя время и деньги и помогая обеспечить ритмичное функционирование предприятия.

Conductor на основе заданных пользователем критериев автоматически следит за базой данных, обновляет ее, отвечает на запросы или сообщает обо всех операциях с общей для многих отделов базой данных. Conductor освобождает менеджеров и системных администраторов от выполнения многих рутинных задач, позволяя им посвятить свое время более важным проблемам.

Проще говоря, Conductor может выполнять любые операции с базами данных, не требующие присутствия пользователя. К таким задачам относятся повышение приоритета обращений, рассылка сообщений, обновление записей и многое другое. Кроме того, функциональность Conductor’а может расширяться и он способен делать не только то, на что настроен по умолчанию. Администраторы Conductor’а имеют возможность добавлять свои правила осуществления операций и программный код. А его стандартный для Microsoft Windows дизайн упрощает обучение работе с ним.

Основные возможности.

Conductor позволяет определять "триггеры", которые будут сканировать базу данных в поисках заданных ситуаций. При обнаружении каждой из таких ситуаций Conductor выполнит заранее определенную последовательность действий — от создания сообщения и отправки его по электронной почте до обновления записи. Так как программа делает все это автоматически, менеджерам не придется больше тратить свое драгоценное время, глядя на монитор или изучая отчеты, чтобы понять, что происходит в базе данных.

Триггеры легко редактируются и могут включаться и выключаться простым выбором пункта в меню. Кроме того, в программе Conductor имеется несколько типовых триггеров, которые можно настроить или использовать в качестве моделей при создании своих собственных триггеров.

Можно легко настроить программу Conductor, чтобы она начинала или прекращала выполнение некоторых процедур в соответствии с рабочим графиком каждого конкретного сотрудника. Кроме того, функция Календарь Рабочего Времени программы Conductor достаточно "интеллектуальна" для того, чтобы знать, когда пользователь работает, а когда — нет, включая перерывы, праздники и выходные. Есть возможность создавать даже разные календари рабочего времени, в зависимости от смены, рабочего места или отдела.

Программа Conductor отправляет и принимает сообщения по электронной почте, факсу и пейджеру. Используя свою процедуру Обработка запросов, Conductor может получить входящую электронную почту и преобразовать ее в записи обращений. Обращения, полученные по электронной почте, добавляются в очередь, точно так же, как и обычные обращения.

Clientele Синхронизатор

Clientele Синхронизатор позволяет удаленным пользователям и сотрудникам филиалов подключаться к основной базе данных Clientele и обмениваться данными, обеспечивая наличие самой свежей информации независимо от того, находятся ли они в центральном офисе, удаленном филиале или в пути.

Основные возможности.

Сегодня все большее число компаний имеют представительства в разных городах, а также технический персонал и торговых представителей, работающих вне офиса и использующих компьютер. Clientele Синхронизатор разработан для удобства подсоединения удаленных пользователей и филиалов к основной базе данных.

Используя Синхронизатор, центры поддержки клиентов, отдаленные друг от друга, могут обмениваться информацией, что позволяет при необходимости эффективно поддерживать друг друга. Например, центры технической поддержки, находящиеся в разных часовых поясах, могут переадресовывать друг другу звонки клиентов, что позволяет на них ответить, даже если в одном из часовых поясов рабочий день еще не начался. Это крайне актуально для нашей страны, учитывая разницу во времени между Москвой и, скажем, Новосибирском или Хабаровском.

Независимо от того, где находится пользователь Clientele,— на другом конце города или в другой стране, он сможет установить мгновенный доступ к тем же самым данным, с которыми работают в этот момент его коллеги в центральном офисе. Кроме того, за один сеанс соединения происходит двунаправленный процесс обмена информацией, что ускоряет ее передачу.

Мобильные пользователи и Clientele

В сочетании с другим продуктом — Clientele для мобильных пользователей (специально созданной версии Clientele для портативных компьютеров) — Синхронизатор позволяет синхронизировать центральную базу данных компании с базой на компьютере представителя компании, находящегося вне центрального офиса.

Основные возможности и особенности.

Clientele для мобильных пользователей — это полнофункциональная версия Clientele, разработанная для пользователей портативных компьютеров и позволяющая сочетать мобильность портативных компьютеров и возможности сетевой версии Clientele. Подключились ли удаленные пользователи через модем или сеть, они будут иметь быстрый и легкий доступ к постоянно меняющимся данным о клиентах.

Clientele для мобильных пользователей позволяет работать с потенциальными клиентами в насыщенные часы, а базы данных синхронизировать в более свободное время. Пользователь сам выбирает время и число подключений к основной базе данных.

Дублирование данных — это двунаправленный процесс, позволяющий иметь доступ к изменениям в разных базах данных для своевременного обмена свежей информацией. Например, торговый представитель, находящийся в Екатеринбурге, может получить данные об изменениях в заказе, внесенных в центральном офисе в Москве.

ClienteleNet

ClienteleNet позволяет существенно уменьшить количество звонков в центры поддержки, что приведет к сокращению расходов и позволяет персоналу сосредоточиться на решении более сложных задач.

Основные возможности.

Используя ClienteleNet, можно разместить базу знаний в Интернет, давая клиентам возможность своевременно получать необходимую информацию из любой точки планеты. Это позволяет повысить уровень обслуживания клиентов, поскольку им больше не надо будет дожидаться, пока освободится оператор, или ждать ответного звонка. Если же клиент так и не сможет найти решение своей проблемы, ClienteleNet поможет ему отправить запрос в службу поддержки.

Просматривают ли клиенты в Интернет базу знаний, оформляют ли запрос в службу поддержки, проверяют ли состояние ранее сделанных запросов или анализируют их подробности — в любой момент они имеют самую полную информацию. Благодаря ClienteleNet торговые представители всегда имеют через Интернет доступ к информации о клиентах, с которыми они работают. Они могут изменить или добавить информацию к базе данных.

ClienteleNet позволяет работать с информацией как через Интернет, так и через Интранет. Защита информации осуществляется с помощью традиционных процедур ввода пароля. Следует также отметить, что Clientele работает со всеми распространенными Интернет-браузерами, поэтому нужная информация будет доступна в нужное время вне зависимости от местонахождения пользователя или компьютерной платформы.

Благодаря использованию технологий Microsoft Internet Information Server 4.0 ClienteleNet предоставляет пользователям простое в использовании средство обращения через Интернет к системе Clientele. Это дает компаниям возможность обеспечить свою доступность через Интернет, которая им так необходима, чтобы вовремя предоставить клиентам и сотрудникам, работающим на выезде, требуемую информацию.

Clientele приходит в Россию

В России CRM-приложения уже несколько лет служат предметом активного обсуждения в прессе. Однако от рассмотрения теоретических проблем и западного опыта пора переходить к совершенствованию деятельности отечественных компаний и предприятий на основе новейших мировых разработок.

Platinum Software и некоторые ее партнеры опробовали Clientele и активно его используют в своей деятельности по привлечению. и поддержке клиентов.

По итогам опыта использования продукта и анализа потребностей российского рынка принято решение о начале широкого распространения Clientele.

Platinum надеется, что использование Clientele откроет новую, CRM, или, иначе,— клиентоориентированную — страницу в истории российской экономики.

Ольга Петерсон,
президент Platinum Software

Copyright © 1994-2016 ООО "К-Пресс"